Pelatihan Pelayanan Prima Berbasis Softskills Bagi SDM Kesehatan

A. Latar Belakang

Pelayanan publik adalah terminologi yang biasa digunakan untuk mengartikan pelayanan yang disediakan oleh pemerintah kepada warganya (citizens), juga yang secara langsung melalui sector public atau melalui ketetapan penganggaran pelayanan sektor swasta. Berdasarkan UU No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan public (pasal 14-19), ada tiga pihak yang terlibat dalam pemberian pelayanan publik, yaitu orang-orang mulai dari pejabat sampai tingkat bawah yang ada dalam organisasi penyelenggara, dan ada masyarakat penerima manfaat pelayanan. Jadi di dalam undang-undang pelayanan publik Indonesia ada provider (penyelenggara pelayanan) dan citizen (masyarakat penerima manfaat pelayanan).

Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi/ perusahaan (Barata, 2003). Selama ini konsep pelayanan prima tersebut dikenal sebagai pelayanan yang memuaskan (Lovelock, 1994) atau apabila persepsi (yang dirasakan) melebihi harapan (Parasuraman, et al.: 1990). Kementerian Dalam Negeri (Depdagri, 2004) mendefinisikan pelayanan prima sebagai pelayanan yang bermutu. Sementara itu, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) dan Reformasi Birokrasi dalam Peraturan Menteri PAN dan reformasi Birokrasi Nomor 7 Tahun 2010 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik menyebut pelayanan prima sebagai pelayanan “terbaik”.

Penyelenggara pelayanan publik di dalam UU No. 25 tahun 2009 adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, Lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik. Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan Tindakan atau serangkaian Tindakan pelayanan public. Adapun masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara amaupun penduduk sebagai orang perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik langsung maupun tidak langsung.

Pelayanan prima pada pelayanan kesehatan salah satunya dilakukan oleh tenaga SDM penunjang medis yang meliputi SDM Farmasi, Laborat, Radiologi, Rehabilitasi Medik, Gizi dll. SDM tersebut dalam menjalankan profesinya harus menjunjung tinggi asas profesional dan etik yang dimilikinya. Asas etik ini penting dikarenakan sebagai dasar dalam membangun hubungan yang baik dengan seluruh pihak dalam memberikan pelayanan. Apabila sudah terjalin hubungan baik maka ini menimbulkan kemudahan untuk menjaga tujuannya yaitu kesembuhan pasien dan kepuasan layanan. Terkadang muncul juga masalah etik seperti adanya ketidakpuasan dari pasien atas pelayanan dan merasa bahwa kebutuhannya tidak dipenuhi sesuai harapan.

Indikator Kinerja Terpilih untuk Direktur Utama RS Vertikal tahun 2024 salah satunya terkait persentase SDM pemberi layanan yang tersertifikasi pelayanan prima (service excellent) sebesar 80% SDM sampai dengan triwulan IV. Dengan latar belakang tersebut RS. Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta menyelenggarakan Pelatihan Pelayanan Prima Berbasis Softskills Bagi SDM Kesehatan.

B. Tujuan Kegiatan

       1. Tujuan Umum

Tercapainya Service Excellence di rumah sakit, meningkatkan kemampuan SDM Penunjang Medis dalam melakukan pelayanan prima berbasis softskills sesuai profesi dan bidang tugas di pelayanan kesehatan.

2. Tujuan Khusus

• Memahami konsep pelayanan prima dalam pelayanan kesehatan
• Menganalisis pemanfaatan literasi digital dalam pelayanan kesehatan
• Menerapkan komunikasi efektif dalam pelayanan kesehatan
• Melakukan pelayanan prima dalam pelayanan kesehatan
• Melakukan teknik penanganan keluhan dalam pelayanan Kesehatan

C. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan

Pelatihan ini akan diadakan pada :

Hari/ Tanggal       : Rabu – Selasa / 24 – 30 April 2024

Waktu                  : 07.00 – 16.15 Wib

Metode                : Hybrid (daring dan luring)

• • • • tanggal 24, 25, 26 April 2024 dilaksanakan secara daring via zoom
      • tanggal 29, 30 April 2024 dilaksanakan secara luring di Auditorium RS. Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta

D. Peserta

Peserta pelatihan sejumlah 30 orang sebagai berikut :

• Penunjang medis RSO (Instalasi Radiologi, Laboratorium, Farmasi, Rehabilitasi Medik, Gizi),
• Pegawai Kementerian Kesehatan
• Dokter Gigi
• dll

E. Narasumber

    1. Narasumber dari Direktorat Peningkatan Mutu Tenaga Kesehatan Kemenkes RI sejumlah 1 orang

    2. Narasumber dari Balai Pelatihan Kesehatan Semarang sejumlah 7 orang sebagai berikut :

• Taufik Hidayat, SKM, MKes
• Dra. Nila Arianingsih, Apt., MQIH
• Edy Sukiarko, SKM, MSi
• Arif Rahmat Kurnia, S.Gz., MPH
• Asih Kunwahyuningsih, SPd, MKes
• Febrina Suci Hati, SST, MPH
• Wardoyo, SPd, MKes

F. Pengendali Pelatihan

Pengendali pelatihan dari RS. Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta sebagai berikut :

1. Abdul Wakhid, A. Md
2. Sunardi, S.Sos

G. Quality Control ( QC )

Quality control dari RS. Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta sebagai berikut :

• Roossy Irawati, S.Kep., Ners

H. Materi

1. Materi dasar

Kebijakan Pelatihan SDM Kesehatan

2. Materi Inti

• Konsep Pelayanan Prima dalam Pelayanan Kesehatan
• Pemanfaatan literasi digital dalam pelayanan kesehatan
• Komunikasi Efektif dalam Pelayanan Kesehatan
• Penerapan Pelayanan Prima Dalam Pelayanan Kesehatan
• Teknik Penanganan Keluhan dalam Pelayanan Kesehatan

2. Materi Penunjang

• Building Learning Commitment (BLC)
• Rencana Tindak Lanjut (RTL)
• Anti Korupsi

I. Administrasi Peserta

Biaya Pelatihan : Rp. 0,-

Pembayaran dapat ditransfer melalui nomor rek :

RPL 028 RSOP Dr. R. Soeharso Ska

Bank Mandiri

No. Rek. 138-000-2002-330

Bukti transfer dapat diupload di sistem informasi http://ediklat.rso.go.id

J. Sekretariat

Tim Kerja Pendidikan dan Pelatihan RSO

Jl. Ahmad Yani, Pabelan, Kartasura, Sukoharjo

Telp : (0271) 714458

Ext : 125

Contact Person : Timker DIKLAT - 08979752065